柳州职业技术学院满意度调查案例

近年来，高职院校跨入了内涵建设阶段，内涵建设成功的要素就是学校人才培养质量的提高，而人才培养实施的质量评定与顾客满意程度息息相关。因此，为了准确、可靠、全面的获取学生、家长、用人单位等学校顾客的人才培养服务需求和人才培养服务质量评价情况，从而有效识别出学校人才培养实施过程中的关键改进点，实现学校教育教学质量的持续提升，学校依据卓越绩效管理标准“顾客驱动的卓越”、“满意和契合”的理念，开展了顾客满意度调查工作。

一、案例背景

卓越绩效管理标准强调，绩效和质量是由组织（学校）的学生及利益相关者判定的。因此，学校必须重视所有教育方案与教育服务的属性，以及为学生及利益相关者增加价值的支持。这样才能吸引学生及利益相关者，赢得其满意、喜爱和忠诚，最终促进组织可持续性。然后，学校如何确定学生和利益相关者满意和契合？学校的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越学生和利益相关者期望、并确保学生和利益相关者的契合？由此，便产生顾客满意度调查，并且是大数据信息化背景下的满意度调查。

二、具体做法

1.梳理教育教学服务产品线，识别学校顾客类型

结合顾客的学校生存周期特点，梳理出学校教育教学服务产品线、产品线上对应的服务项目和责任部门，从而识别出学校所有的顾客类型，即应届高中毕业生、学校新生、在校生、毕业生、家长、用人单位和教职工等。

2.根据顾客类型，制定六类调查计划

根据不同的顾客类型，确定了学校需要开展《迎新服务满意度调查》《在校生满意度调查》《毕业生就业满意度调查》《家长满意度调查》《用人单位满意度调查》和《教职工满意度调查》等六种满意度调查工作。并且，根据顾客在校学习、生活或工作的时间规律特点，制定了满意度调查实施计划，如下表。

学校顾客满意度调查实施计划表

3.以顾客为中心，设计调查问卷

围绕教育教学服务目的（人才培养活动目的）、顾客需求、顾客对服务的实际感受和顾客对服务期盼达成的效果等四要素，设计各种顾客类型调查问卷，即《迎新服务满意度调查问卷》《在校生满意度调查问卷》《毕业生就业满意度调查问卷》《家长满意度调查问卷》《用人单位满意度调查问卷》和《教职工满意度调查问卷》，如下图为在校生满意度调查问卷的指标体系构成。

4.开通多种渠道，提升顾客调查参与度

为了快速、有效、便捷地获取顾客调查信息，开通了CRP网络调查入口、微信调查入口、QQ网络调查和现场纸质填写等多种调查渠道和方式，根据顾客生活信息化使用特点，推送不同的参与方式。如面向在校生学生，推送了CRP网络调查入口、校园微时空调查入口和班级QQ群调查入口；面向家长，使用现场填写纸质问卷形式；面向用人单位，将调查界面编辑为微信二维码，扫一扫参与调查形式；而教职工则通过OA办公平台和微信链接形式。多种渠道的调查，最终提高了顾客参与度，也方便了调查数据提取和分析。

5.注重数据分析，形成调查报告，实施整改落实

将调查所得数据，利用加权平均计算、数据交叉分析、服务项目满意度排名等方法，获取总体调查项目满意度排名情况、各服务模块调查排名情况、部门服务项目排名情况，开展调查数据趋势对比。并且，从顾客的角度，结合大量的现场访谈、调研，以及日常收集的投诉和督导检查信息，归整出学校教育教学服务的关键改进环节，最终形成各类满意度调查数据分析报告。各部门须将调查数据分析报告指出的关键改进环节纳入下一年度工作计划和绩效考核项目，制定出长效改进措施，继而执行整改。而学校督导室依据调查结果，通过三级督导跟踪机制，跟踪各部门整改落实情况，最终促进学校教育教学服务的提升。

三、取得成效

1.利用迎新服务调查为试点，首次实施满意度调查，成效显著

自从导入卓越绩效管理模式之后，学校注重教育教学服务的测量和分析环节，并以新生需求为突破点，于2014年9月首次实施了满意度调查，即“2014年迎新服务满意度调查”，并将调查结果加以利用，开展迎新服务优化工作，取得了2015年、2016年连续两年的新生入学满意度提升，满意度调查工作成效显著。

并且，2016年，学校在招生宣传、校园迎新氛围、入学事务办理、生活服务等方面注重倾听新生和家长心声，识别迎新工作改进点，不断优化迎新工作流程，提高新生及新生家长对学校的满意度。学生参与率为87.82%，对学校的总体平均满意率为92.26%，家长对学校的平均满意率为96.94%。

2016年新生满意度情况

2016年新生家长满意度情况

2.以学生为关注焦点，获取服务改进信息，提升学生满意度

学校感受到满意度调查带来的改革成效后，于2014年11月开始实施第一次在校生满意度调查。经历了2014年、2015年和2016年的调查，累计学生参与人次达24000多，年度平均参与率达80%。

在校生满意度调查实施过程中，学校以学生为关注焦点，主动识别学校各方面服务与管理的工作亮点和改进关键点。调查涉及教学服务、素质培养服务、生活服务、学生日常事务服务和学校影响力等五大方面。2014年调查参与人数为9533，总体满意度为92.58%；2015年参与人数为7255，总体满意度为93.70%；2016年参与人数为8789，总体满意度为93.90%。其中教学服务获得学生高度认可。

三、下一步工作设想

目前，在学校内涵建设过程中，满意度调查只是在部分人才培养服务领域取得初步的成效。但是，随着智慧校园建设的不断升级，师生需求更加多元化，满意度调查工作还需要在以下方面优化：

1.为了快速响应调查分析结果，实施有效的整改落实行动，急需建立整改落实管理机，实现各部门自我改进和互相协调改进的良好局面。

2.通过智慧校园建设，加快建立便捷、信度高的校园服务评价信息采集系统，实现顾客校园行为数据的实时采集，进而实时获取顾客教育教学服务需求，以此替换目前被动的安排调查方式。