引入卓越绩效管理模式，搭建“一站式”学生服务平台

——柳州职业技术学院管理改革实例

为进一步推进管理水平的科学化和人性化，我院引入卓越绩效管理模式，运用企业管理思维，应用质量环“PDCA”管理工具，以学生为顾客，对学生事务工作进行分析研究，梳理学生管理和服务部门职能和学生事务流程。重点打造了“一站式”的学生服务中心，集报修、报警、投诉、心理咨询、学业指导等50多项事务咨询和办理，以及信息查询、自助服务、阅读休闲为一体，实现了学生服务的“一站式、全方位、全天候、人性化”，对高校学生事务管理工作进行了大胆的创新和实践，取得了突破性的成效。

一、案例背景

为实现我院“内涵发展，建高职名校”的发展目标，学院于2013年12月与深圳金品质公司合作，引入卓越绩效管理模式，重构学院的管理体系和制度。学生作为学校的第一顾客，要让学生对学校满意，学校的学生服务和管理工作就显得尤其重要。因此，学院借鉴企业“以顾客为中心” 的经营理念，决定成立“一站式”学生服务中心，以推动学生管理和服务工作的科学化、精细化、人性化，满足学生学习、生活和发展的需要。

（“卓越绩效”管理模式。 “卓越绩效”管理是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具，该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理，满足顾客需求。）

二、具体做法

（一）明确服务中心的定位：

我们将服务中心定位为：窗口、桥梁、枢纽、一站式、服务学生全面发展。同时，提出了服务中心的宗旨、理念、口号和服务标准。

宗旨：一切为了学生，为了学生的一切，为了一切的学生；

理念：以学生为本，让学生满意；

口号：有问题到服务中心，有困难拔3156110；

标准：热情、周到，便捷、高效。

（二）理清建设的基本思路

1.将学生服务中心建成面向全院学生提供各种服务的总平台和总前台，一站式为在校学生提供从入学到毕业、从学习到生活、成长的一切服务。 

2.在服务中心设立24小时服务热线，为学生提供快速报警、报修、投诉和各项事务咨询服务，无论节假日均24小时开通，为学生提供全天候服务。

3.在服务中心设立学生收费和校园卡服务窗口，解决学生缴费和校园卡服务问题。

4.在服务中心设立心理健康、学业指导、就业/创业指导服务，实现快速咨询、预约，及时提供帮助、指导及处理服务。

（三）抓好“四个一”建设

1.一部电话

即24小时热线电话“3156110”，为学生提供全天候服务，可实现快速报警、报修、投诉和各种事务咨询。

2.一支队伍

服务中心工作队伍主要由2位辅导员和50多位学生组成，充分体现了学生的自我管理和自我服务。

3.一套制度

学生服务中心制定了一整套的工作制度，如《学生服务中心管理制度》、《学生服务中心工作人员行为规范》、《学生服务中心首问负责制度实施细则》、《学生服务中心限时办结制度实施细则》、《学生服务中心值班员工作指南》、《后勤报修升级机制》、《学生日常事务办理流程》等。如针对学生报修问题制定的《后勤报修升级机制》，将学生报修的项目分为“非常紧急”、“紧急”和“一般”三个等级，对不同紧急程度的报修项目分别规定一个不同的维修时限，当超过规定时限还未维修完毕时，将启动相应的升级程序，每隔规定时间升级一次，把实际情况逐级上报相关领导，直至维修完毕。而对于每一起报修，服务中心都会进行电话回访或者现场回访，询问学生对维修的满意度，每个月对报修地点、报修项目、维修耗时、学生对维修的满意度等相关数据进行统计分析，以此找到问题的根源，不断提高后勤和物业的维修速度和质量。

4.一个信息管理平台

通过数字化校园平台CRP，服务中心值班员可将学生的报警、报修、投诉等相关信息录入系统，服务后台的相关人员可即时的看到相关信息并进行处理，在处理结束后将相关处理结果在CRP中进行回复，最后再由服务中心值班员与学生进行联系和回访，了解学生对处理结果的满意度情况。

（四）配备相应的硬件设施，营造人性化服务环境

学院利用250多平米的场地建设服务中心，将学生服务中心划分为事务办理区、等候休息区、自助服务区、阅读休闲区，并配齐相应的设施设备，如电脑、复印机、空调、电子显示屏、排队叫号机和绿化盆栽等，以营造更为人性化的服务环境。

三、工作成效

2014年9月以来，服务中心共接待学生62658人次，平均每月接待学生4177人次，服务了广大学生。同时，一个中心、一部“热线”，好找、易记、方便，服务中心已深入人心，实现了“一站式、全方位、全天候、人性化”服务的建设目标，体现出以下几个特色。

（一）功能强大，服务面广，方便快捷，实现了“一站式、全方位、全天候、人性化”。

1.服务项目多达20多类、50多项，基本囊括了学生从入学到毕业、从学习到生活的方方面面。同时，全院所有部门均是服务中心的后台服务部门，学生遇到的所有问题基本上都能够通过服务中心得到较好的解决。

2.24小时服务热线3156110，实现了全天候服务。学生随时随地可以用手机拨打3156110，同时，校园内还安装了30多部电话让学生可以随时拨打3156110，给学生提供了极为便利的咨询、投诉、报警、报修通道。

3.经过分析梳理，简化了事务办理流程，采取即时和限时办结相结合的模式，提高了办理效率，极大方便了学生。如学生日常需要开具的相关证明，由服务中心统一编制好标准模板，打印出来后盖好学院或各部门公章，在学生出示相关证件后便可在学生服务中心即时办理。如学生离校手续，需要经过多个部门，也只要通过服务中心人员与相关部门人员的网上沟通、核实，也能在服务中心快速得到解决。

（二）推动各部门工作改进，提高了学生满意度

1.服务中心的建设和运行，进一步了明晰了学工、教务、后勤、保卫等多部门之间服务学生方面的职能，理顺了部门间的关系，加深了部门间的沟通与合作，全面实现了跨界协同合作。

2.服务中心每个月的业务数据统计分析，向相关部门提出整改意见和建议，推动各部门工作的改进。如针对月报告中反映出的学生日常报修量大、维修耗时长的问题，服务中心提出了“变被动为主动”的整改建议，后勤和物业部门即时主动加强了日常的排查，从而报修量减少，维修的速度也得到了提高。

3.提高了学生的满意度。如学生对维修的总体满意度2014年10月为91.9%，到2015年3月，学生的满意度提高到97.6%，而之后的每个月满意度都维持在97.5%以上。

（三）缓解了辅导员的日常事务压力

学生学习、生活中遇到的一些事务，可以不再让辅导员那么操心了，把辅导员从繁琐的日常事务中解放出来，为辅导员由“保姆”向“导师”转型提供了条件，辅导员有更多的时间提升自身素质和能力，思考对学生的教育和引领。

（四）创新了高校学生事务管理模式

学生服务中心本身并不是新生事物，但传统的服务中心往往是由多个职能部门“物理组合”的模式，运行、管理成本高，效率不高，也难于实现全天候服务和后勤报修升级机制。我院学生服务中心完全颠覆了传统的模式，通过工作任务的梳理、事务流程的重构，实现了多个部门的服务职能的“化学反应”，在不需要多个职能部门派驻的情况下，有效地解决了所有学生事务的办理，创新了高校学生事务的管理模式。

（五）为兄弟院校学生服务提供了借鉴

服务中心在成立的一年多时间里，已接待了40多所区内外高校和中职院校的参观、学习，给兄弟院校提供了一定的经验。如区内一所职业技术学校派出多人在我院服务中心学习两周后，复制建立了本校“一站式”学生服务中心，取得了良好的效果。